TODOS QUEREM BONS TRATOS COMO CONSUMIDORES QUE SOMOS

Ainda que tardia é chegada a hora de pensar como tratar cada vez melhor o seu consumidor.

Muitos negócios escaláveis[i] auxiliados pela tecnologia atendem centenas de milhares de clientes diariamente e precisam de soluções também escaláveis para ouvirem seus consumidores insatisfeitos.

Imaginemos um negócio virtual na internet que realize 800.000 vendas por dia. Agora imaginemos que apenas 1% disto, ou seja, 8.000 consumidores queiram externar algum grau de descontentamento com o produto ou serviço que recebeu.

Alguns, por não terem recebido do que pediram. Outros, por terem recebido com algum defeito. Importante mesmo é que a quantidade de variáveis possíveis, geradoras de problemas, principalmente considerando o grau de individualização dos produtos e serviços comercializados, é imensa.

Desconsiderar estes consumidores insatisfeitos sem dar-lhes ao menos uma oportunidade de imediatamente exporem seus descontentamentos é o início do fim de qualquer fornecedor.

Mas como conseguir dar voz e oportunidade de atendimento aos anseios de tantos consumidores diariamente sem deixa-los ainda mais chateados com esperas no telefone ou com respostas que nunca chegam?

Seria necessário um pequeno exército de atendentes para dar cabo de tantas reclamações, isso se considerarmos um universo de apenas 1% de reclamações diárias do total de transações realizadas de uma única empresa.

Pior seria se 10%, deste universo de 1% de descontentes, entrassem cada qual como uma ação judicial. Teríamos 8000 reclamações e 800 ações judiciais, diariamente. Em um ano, apenas uma única empresa seria responsável por 292.000 mil novas ações judiciais.

Multipliquemos então essas 292.000 ações pelo número de grandes empresas que contam com volumes semelhantes de atendimentos a consumidores. Se apenas 100 grandes empresas, com esse volume de atendimento e de reclamações em nosso país, teríamos em um ano nada menos que 29 milhões de novos processos em nossa justiça já tão exaurida.

Qual seria então a solução possível para reduzir os custos com judicializações, com reclamações não atendidas, com insatisfações desnecessárias, apenas por terem suas expectativas de consumidores desatendidas? Claro que a resposta mais óbvia seria atender cada uma destas expectativas, mas nem sempre isso será possível.

Alguns consumidores querem ser ouvidos por quem os escutem realmente. Por pessoas que demonstrem empatia pelos problemas deles e apresentem alguma atitude que amenize seu atual desconforto consumerista.

Se transportarmos o cenário genericamente imaginado, para o universo das construtoras e incorporadoras responsáveis pela venda e entrega de milhares de unidades imobiliárias anualmente, não seria nada impossível que houvesse uma central compartilhada de conciliação e mediação especializada e que realmente resolvesse os problemas dos compradores.

Muitos dos problemas começam pequenos e se agigantam proporcionalmente à falta de atenção que os compradores recebem dos fornecedores, seja de construtoras ou de quaisquer outras áreas.

Claro que o “core business” dos construtores é construir e entregar e não ficar gastando seus preciosos tempos dando atenção a clientes que estão insatisfeitos apenas pela demora em serem avisados de alguma nova situação, por exemplo.

Uma central de resolução de conflitos imobiliários por conciliação e mediação entre compradores e fornecedores, a meu ver, seria de extrema importância e viabilidade, não apenas para o marketing das empresas e para o sucesso de seus futuros empreendimentos, mas para a visibilidade do negócio em si.

Uma central compartilhada entre as construtoras e incorporadoras, da mesma forma que usam um mesmo correspondente bancário no que tange a financiamentos imobiliários, compromissada em responder e atender as demandas de seus consumidores com a maior efetividade possível e no menor tempo seria perfeito.

Os problemas devem ser resolvidos antes que se agigantem e necessitem serem levados ao judiciário. O chamado ODR (resolução de disputas online) é o canal de resolução de problemas realizado através de um canal de comunicação, tipo teleconferência, com o comprador e o vendedor, assistidos por um conciliador / mediador, que colocará a termo o acordo autocomposto que resolverá o conflito entre as partes.

Além de resolver muitos dos problemas, esta central de conciliação / mediação poderia ainda colaborar coma fidelização do consumidor e ainda trazer grandes benefícios para ambas as partes envolvidas.

Persistindo o problema e aceito o método pelas partes, a resolução definitiva poderia ser por intermédio da arbitragem. Terceiro imparcial, especializado e com padrões processuais bem estabelecidos e aceitos, arbitraria uma solução para o caso.

Estes deveriam ser os melhores e mais empregados caminhos para se evitar a judicialização, com seus altos custos e longas esperas, e solucionar grande parte dos conflitos do mercado imobiliário.

[i] Negócio escalável significa reproduzir em grandes quantidades, repetidamente, aquilo que te dá ganho de escala e produtividade sem demandar recursos na mesma proporção.

Renato Cunha Carvalho Silva

OAB-SP 417.840

(15) 99755-0101