SAC – OUVIDORIA - MEDIAÇÃO = DESJUDICIALIZAÇÃO (1).

Quando o consumidor, insatisfeito com a solução apresentada pelo SAC (2) recorre à ouvidoria, que em última instância deveria empregar todos os esforços para a solução definitiva do conflito, preposto que é da empresa solicitada e não aparentando possuir a imparcialidade ou isonomia necessárias para mediar e conciliar conflitos, motiva, inclusive, o aumento da judicialização (3).

Assegurar ao cliente a cultura do diálogo como solução dos conflitos e buscar melhorias na qualidade dos serviços prestados através do estímulo à resolução de conflitos por mediação de terceiros e distribuição proporcional dos ônus decorrentes entre as partes, agravadas por eventuais abusos, parece-me de melhor equidade.

Breve teremos as necessárias mudanças e modernizações no Decreto do SAC (4) com ampliações de canais de atendimento e políticas de resolução de conflitos. Essas Políticas Públicas de Defesa efetiva dos Consumidores deveriam focar mais e melhor na reconstrução e restauração das relações com efetivos investimentos e quebra de paradigmas na mediação (5) e nos procedimentos conciliatórios realizados por terceiros imparciais.

1 Desjudicialização significa a possibilidade de solução de conflitos de interesse sem a prestação jurisdicional.

2 As maiores causa de judicialização no Brasil são os conflitos consumeristas (CDC) e os contratuais (Cíveis – obrigações).

3 Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), via ligação gratuita ao 0800, é obrigação de empresas reguladas por órgãos públicos (aviação, telecomunicação, varejo, saúde suplementar e bancos ) e garantido pelo Decreto Federal no. 6.523/2008, e objetivam resolver as demandas dos consumidores, sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos de produtos e serviços.

4 Decreto n° 6523, mais conhecido como a lei do SAC, foi promulgado em 2008 e aprovado, em 29 de abril de 2021, pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, texto provisório para um novo Decreto do SAC.

5 Resolução CNJ 125/2010 e Lei nº 13.140 de 26.06.2015 consagrou a mediação como meio de solução de controvérsias nas relações privadas, entre sujeitos iguais, prestigiando a autocomposição nas relações públicas.